Тесты: Customer Success

NPS/CSAT + предотвращение оттока — Средний

От сигналов опросов VoC к удержанию: сегментный риск, closed-loop и save-плейбуки — не «красивый» NPS ради отчёта.

Feedback Loops — Продвинутый

Стратегические feedback-системы: governance портфеля, causal learning и org design слушания.

Feedback Loops — Средний

Эксплуатация feedback-систем: taxonomy, приоритизация, синтез источников и коммуникация с клиентом.

Feedback Loops — Начальный

Основы feedback loops: собрать, направить, действовать и закрыть loop с клиентом.

QBR Prep — Продвинутый

Executive QBR: storytelling портфеля, multi-entity политика и commercial strategy.

QBR Prep — Средний

Сильные QBR: storytelling на данных, multi-threading, commercial alignment и трудные разговоры.

QBR Prep — Начальный

Основы подготовки QBR: повестка, outcomes, участники и follow-up’ы.

NPS и CSAT — Продвинутый

Significance, driver analysis, ethics, cohort design, VoC hub и board reporting.

NPS и CSAT — Средний

Bias, benchmarking, playbooks, CES, governance и QBR storytelling с VoC.

NPS и CSAT — Начальный

NPS buckets, основы CSAT, relationship vs transactional опросы и closed-loop hygiene.

База знаний — Продвинутый

Semantic search, риски GenAI, health scores, enterprise visibility, migration, SEO и этика.

База знаний — Средний

KCS, lifecycle, governance, локализация, macros, compliance-контент и analytics deflection.

База знаний — Начальный

Цель KB, структура статей, search, deflection, актуальность и базовые метрики.

SLA поддержки — Продвинутый

SLO/error budgets, enterprise design, penalties, multi-vendor, DR, migrations и этика SLA.

SLA поддержки — Средний

OLA, multi-SLA, escalations, holidays, credits, согласование с engineering и reporting.

SLA поддержки — Начальный

Основы SLA поддержки: response vs resolution, business hours, severity, паузы и breach.

Триаж тикетов — Продвинутый

Major incidents, follow-the-sun, security triage, ML governance, federated support и QA taxonomy.

Триаж тикетов — Средний

Multi-channel triage, automation, VIP, escalations, SLA на assign и backlog под нагрузкой.

Триаж тикетов — Начальный

Основы триажа тикетов: priority vs severity, маршрутизация, intake и first response.

Expansion Plays — Продвинутый

Coverage models, propensity, global rollout, attribution и board-level NRR stories.

Expansion Plays — Средний

EQL, QBR, utilization, dual renewal/expansion motions и risk pauses.

Expansion Plays — Начальный

Основы expansion: upsell, cross-sell, land-and-expand, whitespace и timing.

Churn Prevention — Продвинутый

Cohort analytics, SWAT, soft churn, portfolio prioritization и board narratives.

Churn Prevention — Средний

Renewal windows, contraction, competition, EBR и cross-functional saves.

Churn Prevention — Начальный

Основы churn, ранние сигналы, save motions и документирование причин.

Health Scores — Продвинутый

Predictive models, leakage, governance, PLG, этика и executive reporting.

Health Scores — Средний

Веса, сегментация, playbooks, качество данных и health в CRM.

Health Scores — Начальный

Основы health scores: входные данные, traffic lights и действия при риске.

Adoption Playbooks — Продвинутый

Системы playbooks на портфеле: эксперименты, governance, multi-stakeholder change и org design.

Adoption Playbooks — Средний

Проектирование и эксплуатация playbooks: ветвление, сегментация, tooling и QA вмешательств.

Adoption Playbooks — Начальный

Основы adoption playbooks: триггеры, шаги, владельцы и измерение изменения поведения.

Time to Value — Продвинутый

Стратегический TTV: дизайн портфеля, evidence gates, multi-party поставка и executive-отчётность.

Time to Value — Средний

Операционный TTV: сегментация, управление зависимостями, пилот vs rollout и компромиссы.

Time to Value — Начальный

Основы time-to-value (TTV): определение первой ценности, снятие блокеров и измерение ранних outcomes.

CS Kickoff — Продвинутый

Enterprise kickoff: конфликтующие KPI, multi-vendor поставка, regulated-ограничения и governance.

CS Kickoff — Средний

Углублённые навыки kickoff: качество handoff, контроль scope, пробелы sponsor и реалистичные mutual plans.

CS Kickoff — Начальный

Основы kickoff в Customer Success: цели, стейкхолдеры, критерии успеха и передача от продаж. Смесь вопросов с одним ответом и с несколькими верными.