Тесты: Поддержка

База знаний — Продвинутый

Semantic search, риски GenAI, health scores, enterprise visibility, migration, SEO и этика.

База знаний — Средний

KCS, lifecycle, governance, локализация, macros, compliance-контент и analytics deflection.

База знаний — Начальный

Цель KB, структура статей, search, deflection, актуальность и базовые метрики.

SLA поддержки — Продвинутый

SLO/error budgets, enterprise design, penalties, multi-vendor, DR, migrations и этика SLA.

SLA поддержки — Средний

OLA, multi-SLA, escalations, holidays, credits, согласование с engineering и reporting.

SLA поддержки — Начальный

Основы SLA поддержки: response vs resolution, business hours, severity, паузы и breach.

Триаж тикетов — Продвинутый

Major incidents, follow-the-sun, security triage, ML governance, federated support и QA taxonomy.

Триаж тикетов — Средний

Multi-channel triage, automation, VIP, escalations, SLA на assign и backlog под нагрузкой.

Триаж тикетов — Начальный

Основы триажа тикетов: priority vs severity, маршрутизация, intake и first response.